A partir de julho, as operadoras de planos de saúde estão obrigadas a apresentar, de forma clara e por escrito, a justificativa para qualquer negativa de cobertura. A determinação integra um novo conjunto de normas estabelecido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que entrou em vigor em 1º de julho de 2025.
De acordo com a ANS, as novas regras visam fortalecer os direitos dos beneficiários, ampliar a transparência e garantir previsibilidade nas interações entre consumidores e operadoras. “Estamos atuando para que o beneficiário tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos”, destacou Carla Soares, diretora-presidente da ANS, em comunicado oficial.
Prazos definidos e fim das respostas genéricas
Com a nova regulamentação, as operadoras devem fornecer respostas objetivas e conclusivas para cada solicitação de cobertura. Expressões vagas como “em análise” ou “em processamento” não serão mais aceitas. Os prazos para resposta variam conforme o tipo de solicitação:
- Situações de urgência e emergência: resposta imediata.
- Procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis.
- Demais pedidos de cobertura assistencial: até 5 dias úteis.
- Solicitações não relacionadas à cobertura, como cancelamento, portabilidade ou reajuste: até 7 dias úteis.
Além disso, as operadoras devem fornecer um número de protocolo ao final de cada atendimento e disponibilizar canais digitais para acompanhamento do andamento da solicitação.
Segundo Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS, a mudança busca promover maior clareza e eficiência no relacionamento com o cliente. “As operadoras terão que ser mais claras, responder dentro do prazo e permitir que o cliente acompanhe o processo. Queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, explicou.
Atendimento digital 24 horas e fortalecimento da ouvidoria
A nova norma também torna obrigatório o oferecimento de canais eletrônicos de atendimento que funcionem 24 horas por dia, sete dias por semana. Estes canais podem incluir websites, aplicativos ou outras plataformas digitais, complementando o atendimento telefônico e presencial já exigido.
Outro ponto importante é o fortalecimento do papel da ouvidoria das operadoras. As ouvidorias agora deverão reavaliar solicitações negadas, monitorar a eficácia dos atendimentos e acompanhar a resolutividade das demandas. A ANS poderá requisitar essas informações para fins de fiscalização e controle.
De acordo com a agência, as novas medidas integram uma estratégia de fiscalização preventiva, focada na redução de falhas e no estímulo a práticas que assegurem a proteção dos consumidores.
“Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados”, afirmou Medeiros.
Com a obrigatoriedade de justificativa escrita, a ANS espera reduzir conflitos entre operadoras e beneficiários e promover maior confiança no sistema de saúde suplementar brasileiro.
